CSKH là gì? Có thực sự quan trọng không? Cách tối ưu CSKH đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Hiện nay, cụm từ chăm sóc khách hàng (từ đây sẽ được viết là CSKH) không còn quá xa lạ đối với nhiều doanh nghiệp, thậm chí còn trở thành một bộ phận, một dịch vụ quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần phải có để vận hành bộ máy công ty hiệu quả hơn. Nhưng CSKH cụ thể là gì? CSKH có cần thiết không và những doanh nghiệp  nhỏ hoặc mới thành lập thì cần làm gì để công tác CSKH tốt mà không mất nhiều chi phí? Bigshop với 6 năm kinh nghiệm thành lập và vận hành mảng thương mại điện tử xin chia sẽ vài điều về CSKH nhé!

I. CSKH là gì? Bản chất?

- CSKH hay còn gọi là dịch vụ khách hàng, tiếng anh là Customer care, là thuật ngữ để ám chỉ tất cả các dịch vụ, hành động của công ty nhằm thỏa mãn, đáp ứng được nhu cầu khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. 

- Mục đích của CSKH chính là tạo ra trải nghiệm mua hàng tuyệt vời nhất cho khách hàng, khiến họ ghi nhớ công ty và trở thành khách hàng trung thành sau này. 

Xây dựng quy trình CSKH chuyên nghiệp sẽ tạo nên doanh số và thương hiệu của doanh nghiệp.

II. CSKH có thực sự quan trọng và cần thiết không?

Bigshop xin khẳng định 100% là CÓ! 

Những yếu tố khiến khách hàng chọn doanh nghiệp là địa chỉ mua hàng đó là: sản phẩm, thuận tiện và con người. Trong đó, 2 yếu tố sản phẩm và thuận tiện thì giờ đây, mọi công ty, mọi doanh nghiệp đều đang ra sức tối ưu hóa như nhau về sản phẩm chất lượng tốt, chính hãng, giá thành rẻ, thời gian giao hàng nhanh chóng, phần mềm đặt hàng đơn giản… thì yếu tố con người chính là then chốt tạo nên doanh số cho công ty.

55% KH chi nhiều hơn nếu có trải nghiệm CSKH tốt.

Nếu một doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH thì chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ phát triển không ngừng.

- Khách hàng ngày nay là những vị khách hàng thông thái và khó tính. Họ không chỉ chú trọng vào sản phẩm mà còn quan tâm tới thái độ của từng nhân viên mà họ tiếp xúc. Họ sẵn sàng chọn mua hàng ở những nơi có giá thành đắt hơn một chút nhưng bù lại họ được chào đón thân thiện, nhiệt tình, chu đáo. 

- Khách hàng khi mua hàng sẽ không quan tâm nhiều tới tính năng ưu việt của sản phẩm mà thứ họ cần chính là sản phẩm đó có giải quyết được vấn đề họ đang gặp phải hay không. Nếu doanh nghiệp hiểu được tâm lý và nhu cầu thực sự của khách hàng, mang tới giải pháp cho họ thì chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ có trong tay những vị khách trung thành nhất. Theo thống kê, để có lượng khách hàng mới, công ty phải tốn chi phí gấp 6-7 lần so với bán hàng lại cho khách hàng cũ.

- Mỗi khách hàng đều muốn bản thân là người quan trọng nhất, họ muốn được lắng nghe, thấu hiểu và nhở tới. Nếu doanh nghiệp mang hình bóng của một người bạn như vậy thì chắc chắn không có vị khách khó tính nào lại nỡ rời đi đâu.

- Sau khi mua hàng điều họ mong muốn có chính sách hậu mãi tốt. Sẽ có những vấn đề phát sinh xoay quanh đơn hàng như sản phẩm lỗi hoặc hàng thất lạc trong quá trình vận chuyển, điều này sẽ khiến khách hàng rất khó chịu. Lúc này, giải pháp mềm dẻo, khéo léo mới có thể xoa dịu được khách hàng.

80% lợi nhuận trong tương lai của công ty chỉ cần phụ thuộc vào 20% lượng khách hàng cũ.

Tất cả các vấn đề trên đều lấy khách hàng là trung tâm bởi khách hàng là nhân tố quyết định tới sự thành bại của một doanh nghiệp và công tác CSKH trở nên cấp thiết.

III. Doanh nghiệp nhỏ còn nhiều khó khăn thì đâu là giải pháp cho công tác CSKH vừa hiệu quả lại vừa tiết kiệm chi phí nhất?

1. Sử dụng phần mềm, app tích hợp quản lý khách hàng.

Có rất nhiều chương trình của các công ty phần mềm ra đời và đang hoàn thiện tích hợp vừa quản lý data khách hàng, phân loại và cho phép lên lịch CSKH tự động. Một số chức năng CSKH như: gửi lời chúc mừng sinh nhật, lời tri ân, chúc tết; Tự động tạo cuộc khảo sát cho ra kết quả chính xác nhất; Gửi email quảng bá, giới thiệu sản phẩm cho toàn bộ danh sách khách hàng… Sử dụng phần mềm là cách tốt nhất để giảm nhân sự CSKH mà vẫn care khách tốt nhất.

Sử dụng phần mềm là 1 cách khá hữu ích nhằm tiết kiệm nhân sự CSKH

2. Tuyển nhân viên có năng lực và trả lương xứng đáng.

Doanh nghiệp nhỏ chưa có nhiều khách hàng thì việc 1 nhân viên khiêm nhiều vị trí là điều tất yếu. Để nhân viên hoàn thành tốt dù là vị trí nào thì trước hết công ty phải tuyển được nhân viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm, cùng với đó là có mức lương tương xứng để tạo động lực nhân viên cống hiến hết mình. Đây không phải là giải pháp lâu dài nhưng là giải pháp hoàn hảo đối với doanh nghiệp nhỏ đấy.

3. Doanh nghiệp tạo môi trường làm việc ‘“trong mơ” cho nhân viên.

Môi trường làm việc tốt là động lực cho mỗi nhân viên làm việc vượt ngoài mong đợi và gắn bó với công ty lâu dài. Nếu doanh nghiệp khiến nhân viên mỗi ngày đi làm là một ngày vui thì chắc chắn nhân viên cũng sẽ trao đi niềm vui, hạnh phúc đó tới mỗi khách hàng. Và ngược lại, nếu môi trường làm việc không công bằng, quy định khắt khe hay lương bổng không thỏa đáng thì nhân viên cũng không còn đủ điều kiện, vật chất tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. 

Môi trường làm việc ''trong mơ'' của Google.

Nhân viên hạnh phúc - khách hàng hài lòng.

Qua bài chia sẻ này Bigshop hy vọng bạn đọc đã có cho mình giải pháp riêng phù hợp với tình hình phát triển của doanh nghiệp. Bài viết vẫn còn nhiều điều mang tính chủ quan xin bạn đọc góp ý kiến qua phần bình luận bên dưới nhé! Cùng học hỏi cùng tiếp thu cùng tiến bộ nào!